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Cliente chato: problema ou oportunidade?


Quem - no comércio ou serviço - nunca teve que encarar um cliente chato que atire a primeira pedra. Neste artigo, discutimos o padrão comportamental e as atitudes que vendedores, atendentes e empresários devem adotar para se dar bem quando o próximo chato entrar na loja.

É véspera de data comemorativa, a loja está cheia e a pessoa que ocupou o vendedor provando todos os produtos do estabelecimento resolve dar mais uma olhadinha, por segurança, na primeira peça que, inclusive, já havia sido guardada. Regateia preço, desconto, parcelamento e sai sem comprar nada, dizendo que vai pensar e voltar mais tarde.

Quem - no comércio - nunca viveu uma situação parecida? Esse é um pequeno exemplo do que a “rádio peão” convencionou chamar de cliente chato. Ele está por toda parte, desestabilizando vendedores e testando ao limite o seu potencial e capacidade de lidar com clientes difíceis, nome clássico e politicamente correto para cliente chato.

Dia desses, em uma oficina mecânica, um cartazete na parede me chamou atenção: “Tabela de preços: cliente olhando paga + R$ 5,00 – cliente dando palpite + R$ 10,00 – cliente ajudando paga + R$ 50,00”. Claro que a curiosidade fez com que eu perguntasse ao gerente da oficina o porquê daquele cartaz e se ele, realmente, surtia algum efeito prático? Resposta: “depois que colocamos essa tabela nossa produção cresceu em mais de 50%. Porque aquele ‘chato’ que ficava do lado do mecânico, atrapalhando e dando palpite, agora olha a tabela, acha graça, comenta e fica na sala de espera, aguardando a conclusão do serviço”.

Existe também o caso de uma loja em Brisbane, na Austrália, que ficou famosa desde que sua dona resolveu cobrar cinco dólares de clientes que entrassem no seu estabelecimento apenas para dar a famosa olhadinha. A loja vende produtos para celíacos – pessoas com intolerância à gluten – e por ser referência na cidade, os clientes entravam, olhavam, checavam os preços, marcas e depois compravam mais baratos em supermercados ou pela internet. “Cansei de trabalhar de graça”, justificou a proprietária da loja, informando ainda que, em dois meses, quatro clientes pagaram a taxa e ela não perdeu freguesia depois da medida. Detalhe: se o cliente comprar algum produto a taxa é desconsiderada.

O assunto é muito sério e deve ser encarado com a devida atenção, pois pode impactar negativamente nas vendas, imagem da empresa, rentabilidade e no afastamento de potenciais clientes. Empresas orientadas para clientes atuam fortemente na capacitação dos seus colaboradores, para o correto atendimento ao cliente difícil, treinando técnicas de abordagem, persuasão, acompanhamento e demonstração de produtos ou serviços.

Não estou defendendo que vendedor, atendente ou lojista sejam sparring de alguém mal educado. Estamos em uma relação comercial e não em um ringue ou consultório de análise. Ocorre, na maioria dos casos, que o cliente difícil é uma pessoa com um nível de exigência mais elevado. Por isso, o vendedor ou atendente precisa ter flexibilidade e psicologia para tirar dele, normalmente com perguntas abertas, as respostas que o orientarão para um atendimento mais específico e assertivo. Não creio que alguém entre em um estabelecimento para chatear vendedores e atendentes por pura diversão. Clientes difíceis dão preferência a locais onde sua experiência de compra foi satisfatória. E como ele vai gastar o seu rico dinheirinho em algum lugar, melhor que seja na sua loja não é mesmo?

Para refletir: chato mesmo é não ter clientes!

Fonte: Portal Administradores

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