Newsletter Indique
ÁREA DO CLIENTE

Login:

Senha:

Esqueci a senha
Utilitários

8 maneiras para lidar habilmente com as reclamações dos clientes


1. Agradeça ao cliente por chamar a sua atenção para esse assunto.

"Mostre agradecimento pelo tempo, esforço, comunicação, feedback e sugestões, do cliente que reclamou". "Tenha sempre em mente que o cliente não tinha de ir até si. Ele podia sempre mudar para outro lado sem dizer nada."

2. Não seja defensivo.

É fácil ficar na defensiva quando um cliente zangado está no outro lado da linha, ou à sua frente. Lembre-se apenas que os clientes com reclamações tendem a exagerar as situações, por isso ficar na defensiva apenas vai piorar a situação. Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado de alguma maneira. Não tem de concordar com o que ele diz. Mas tem de o ouvir. É assim que leva a conversa para uma direção mais positiva.

3. Reconheça o que é importante para o cliente.

Mesmo se pensar que a queixa do cliente é injusta, existe alguma coisa que ele valoriza na sua empresa que esta não cumpriu. Abrace esse valor. "O que o cliente quer é sentir-se bem. "Quando concorda com a dimensão do seu valor, está a dizer-lhe que ele está certo ao valorizar esta coisa específica. Por exemplo, se um cliente diz que o seu serviço foi lento, então o cliente valoriza a rapidez. Você poderia então reconhecer que ele merece um serviço rápido e eficiente.

4. Peça desculpa, antecipadamente, uma vez.

Todos os fornecedores de serviços sabem que o cliente não tem sempre razão. Mas o cliente é sempre o cliente. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente. Quando faz isso, está a demonstrar compreensão e empatia.

5. Expresse o seu desejo de melhorar.

Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, mostre-lhe coisas que a sua empresa faz, que o ajudam a ter um bom desempenho nessa área. Explique, calmamente, o que aconteceu. "Mostre que é sincero no seu compromisso de fazer bem em áreas que o cliente valoriza". "No mínimo, pode dizer que vai certificar-se que toda a gente na sua empresa sabe sobre o problema, para que não aconteça novamente."

6. Ofereça informações úteis.

Parte de ouvir o cliente é responder a quaisquer perguntas que ele tenha sobre a situação específica. Forneça, tanto quanto possível, informação adicional e útil. Se ele fizer uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai tentar saber. E depois cumpra, de verdade. Estas são oportunidades adicionais para dizer, através das suas ações, que valoriza o negócio dele.

7. Contenha o problema.

Vamos supor que uma família está num parque de diversões, apinhado, num dia de muito calor. A criança mais nova começa a ter um colapso total. De repente, um membro do staff do parque de diversões aparece e leva a família para uma sala especial. Lá dentro, encontram uma sala com ar condicionado, com água e outras bebidas, uma máquina de gelados, uma casa de banho, um área muito confortável para se sentarem, etc. A única coisa que falta na sala é qualquer conexão com a marca do parque de diversões. Isto acontece porque esta sala é utilizada para isolar os clientes da marca até que todos eles – pais e filhos – tenham uma experiência mais agradável. "É assim que contem o problema".

8. Recupere.

Mostre ao cliente que se preocupa com ele, mesmo se sentir que a sua empresa fez tudo corretamente. As empresas preocupam-se que eles se aproveitem se oferecerem vouchers, descontos ou brindes, como parte da sua recuperação de serviço. Mas na realidade, isso raramente acontece. "Ofereça uma coisa ao cliente e explique que está a fazer isso como um gesto de boa vontade ou símbolo do seu apreço," diz Kaufman. As empresas fazem isso porque sabem que um cliente recuperado com sucesso pode tornar-se o seu advogado mais leal.

« Voltar

ÚLTIMOS ARTIGOS

ELEIÇÃO – DISPENSA DO EMPREGADO...

5 TEMAS PARA TIRAR DO PAPEL E SE TORNAR UM EMPREENDEDOR DE ALTO I...

Cuidados com uso de redes sociais...

OS PERIGOS DE SE CONTRATAR UM FALSO CONTADOR...

MARKETING DIGITAL: CINCO ESTRATÉGIAS PARA AUMENTAR OS RESULTADOS ...

IRPF 2017| 10 DICAS PARA SAIR DAS GARRAS DO LEÃO...

SIMPLES NACIONAL – LOCAÇÃO DE BENS IMÓVEIS PRÓPRIOS...

MOTIVOS CAMPEÕES EM RECLAMAÇÕES TRABALHISTAS...

6 TÁTICAS INFALÍVEIS PARA FIDELIZAR CLIENTES...

TÉRMINO DO CONTRATO DE EXPERIÊNCIA...